La casa del deporte en el campus Concepción era el centro indiscutido del proceso de matrículas cada año. El gimnasio B se montaba para las acreditaciones socioeconómicas. El gimnasio A era el lugar habilitado para las cajas, la toma de fotografía y en el segundo piso se recibían las postulaciones a ingresos especiales. 

Desde temprano llegaban familias enteras con la ilusión de matricular a veces al primero de sus integrantes que accedía a la educación superior. Era común ver una larga fila de personas esperando para entrar desde muy temprano.  

El nuevo contexto al que nos ha enfrentado la pandemia implicó prepararnos para recibir a esa gran cantidad de postulantes en un escenario virtual lo suficientemente robusto para que pudiera atender la alta demanda. Para ello, se generaron varias acciones, siendo la más importante la incorporación de distribuidores de carga. “Son máquinas que permiten tomar las conexiones o consultas y dividirlas en múltiples máquinas. Es lo que se conoce como granja de servidores”, indica Manuel Novoa, jefe de la unidad de Arquitectura Tecnológica de la DTI. “Para el usuario es transparente, pero permite responder de mejor forma al alto flujo de accesos, en este caso, a la aplicación de matrícula. Y funcionó muy bien. Hay que pensar que el año pasado, por ejemplo, el peak fue de 50 consultas en paralelo. Este año, tuvimos peaks de 700 consultas al mismo tiempo”, detalló Novoa. 

Por otra parte se debió trabajar en la adecuación de distintos procesos que tenían un componente presencial, para que pudieran ser completamente virtuales. Fue el caso de la postulación a Ingresos especiales, que hasta el 2020 se desarrollaba de manera presencial, en el segundo piso de la casa del Deporte.  

“Lo relevante aquí era definir cómo le entregamos al postulante una aplicación lo suficientemente robusta para que él pueda autoatenderse, en un proceso que requería una atención personalizada. Ahora era el propio alumno quien debía revisar las opciones, decidir a qué podía o no postular y luego generar su postulación”, especifica Rolando Burgos, jefe de la unidad de Innovación y Desarrollo de la DTI. 

Este desarrollo se integró con un botón de pago para el impuesto universitario que se considera para algunas postulaciones, que es prácticamente una extensión de la tienda virtual y que permite múltiples aplicaciones que se podrán implementar en el futuro. 

Por último, otra importante línea de acción fue dar soporte técnico a todo el flujo de atención de los postulantes primero y de los alumnos seleccionados después. Para ello se implementó una mesa de ayuda para Admisión, trabajando en conjunto con las direcciones de Comunicaciones y Docencia. 

“Se elaboró una base de conocimiento de las temáticas que se podían atender en primera línea, de tal manera de desarrollar elementos de rápida consulta y respuesta. Para llevar a cabo la atención se seleccionaron alumnos que tuvieran experiencia previa y se les capacitó técnicamente en la plataforma de atención y también funcionalmente en las diversas temáticas de consulta de este período.”, puntualizó Gisella Díaz, jefa de la unidad de Gestión de Calidad de la DTI. 

Esta plataforma de atención logró concentrar la totalidad de los medios de consulta disponibles para los postulantes: redes sociales, teléfonos de atención, correo electrónico y formularios de atención de la página de admisión. 

En esta misma línea de trabajo, también se habilitó una mesa de atención para el proceso de acreditación socioeconómica: al alumno que le correspondía acreditarse le llegaba un mensaje automático, a través del cual queda vinculado al equipo de la DAFE que está trabajando en acreditación a través de la mesa de ayuda, haciendo más ordenado y ágil el proceso. 

“Con estas medidas logramos dar soporte efectivo y pertinente a las necesidades de un proceso que por primera vez era completamente online. Logramos un alto nivel de trabajo colaborativo con el resto de las reparticiones. Internamente lo consideramos un tremendo aprendizaje para nuestros equipos de trabajo también, para seguir mejorando nuestros procesos”, finalizó Díaz.