El llamado caso Eurolatina, los múltiples abusos del retail que originaron demandas colectivas presentadas por el Sernac a partir del año 2005 y los publicitados excesos de la multitienda La Polar, son sólo algunos de los escándalos financieros que en los últimos años dejaron al desnudo la fragilidad en que se encontraban los usuarios frente a algunas grandes empresas, situación que ahora se pretende cambiar (o al menos equilibrar) a través de la dictación de la Ley ley 20.555, o el llamado “Sernac financiero”, que comenzó a regir este lunes.
A juicio del académico de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad de Concepción, Eduardo Jury, lo anterior “es con toda seguridad un avance concreto” en materia de protección a los consumidores, máxime si se tiene en cuenta que cerca de un tercio de los reclamos que habitualmente recibe el Servicio Nacional del Consumidor precisamente tiene que ver con este ámbito.
De acuerdo al docente, para contextualizar el nuevo escenario, es pertinente entender que “en los últimos años, la autoridad ha encaminado sus esfuerzos legislativos en pro de una mayor igualdad en la relación jurídica que nos ocupa. Entre estos esfuerzos, destacan desde luego la dictación y entrada en vigencia de esta Ley 20.555, así como los dos proyectos de ley sobre el nuevo sistema de información comercial sobre deudores (conocidos como "consolidación de información sobre endeudamiento” o “deuda consolidada”) y los ocho proyectos de ley sobre el Interés Máximo Convencional. Con sus luces y sombras, estos afanes gubernamentales y parlamentarios deben apreciarse como avances. Para las empresas del sector, la entrada en vigencia de la Ley 20.555 es una excelente contribución para optimizar sus servicios en un mercado que ha ido perdiendo competencia por la innegable jibarización de sus actores oferentes "La libertad oprime, la ley libera", en concepto de Jean-Baptiste Henri Lacordaire”, señala.
Una de las principales ventajas que el profesor Jury observa en el nuevo régimen legal es que permitirá “la implementación definitiva de la institucionalidad. Debe esperarse la dictación de los respectivos reglamentos acerca de créditos de consumo, crédito hipotecario, cuentas corrientes y contratos colectivos de seguro”. También -explica- es muy destacable el que esta iniciativa comprenda una serie de aspectos como son el otorgamiento de mayores atribuciones y competencias al Sernac en materia de servicios financieros. También, precisa, “en los documentos en que se literalice un contrato financiero, debe establecerse cuáles productos son obligatorios y cuáles no, debiendo ser aprobados expresa y separadamente por el consumidor”.
Del mismo modo, relata que la nueva ley “prohíbe mandatos en blanco que no admitan revocación por parte del consumidor; prohíbe la denominada venta atada de productos y regula la denominada venta conjunta; crea el Sello Sernac, esto es, a aquellos contratos de adhesión que cumplan con ciertos requisitos se les certificará con la venia del Servicio, y se introduce la figura del Mediador y del Árbitro Financiero, quienes deberán estar inscritos en una nómina elaborada por el Sernac. El Mediador o el Árbitro, según corresponda, será elegido por el proveedor y el consumidor de común acuerdo, dentro del plazo de cinco días siguientes a la presentación del reclamo del consumidor respecto de la respuesta del SAC”.
La historia legal
El profesor Jury explica que las normas sobre protección de los derechos de los consumidores ha pasado por seis modificaciones. La ley actual en materia de derechos del consumidor, la 19.496, que rige desde el  5 de junio de 1997, fue modificada sólo dos años después, en virtud de la ley 19.659, que estableció sanciones a procedimientos de cobranza extrajudicial ilegales.
Posteriormente se introdujo la Ley 19.761, de 2001, que extendió el ámbito de aplicación de las sanciones a procedimientos ilegales de cobranza extrajudicial a cualquier operación de consumo, aún cuando no involucre otorgamiento de crédito.
Tres años después se publicó la Ley 19.955, que, entre otras importantes materias, amplió el ámbito de aplicación de la Ley a ciertos aspectos de determinados contratos de venta de inmuebles, de educación y de salud, incorporando también el llamado retracto en favor del consumidor y estableciendo, en forma inédita, la tutela de los intereses colectivos y difusos de los consumidores.
El 2010 nació la Ley 20.416, que fijó normas especiales para las Empresas de Menor Tamaño, regulando la protección del rol de consumidoras de la Micro y de la Pequeña Empresa. El año pasado, en tanto, se produjo la Ley 20.543, que modificó normas en materia de procedimiento aplicable a la defensa del mencionado interés supraindividual, simplificando las exigencias del examen de admisibilidad de la acción  de clase; hasta llegar a la Ley 20.555 (también del 2011), llamada por la prensa como "Ley del Sernac Financiero", que dotó de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.